Уровень сервиса (SLA)
Время ответа поддержки
Отвечаем на обращения в течение одного рабочего дня. Рабочие дни — понедельник–пятница, 10:00–19:00 по московскому времени, без публичных праздников РФ.
На тарифе «Про» и выше — приоритетная очередь: первый ответ, как правило, в течение нескольких часов в рабочее время.
Время восстановления сервиса
При инциденте, влияющем на приём заявок (недоступность виджета или API), начинаем диагностику незамедлительно после обнаружения или получения сигнала. Целевое время восстановления сервиса — до 24 часов с момента регистрации инцидента.
Критические инциденты (невозможность подтверждения номеров для всех клиентов) разбираем вне очереди и держим в курсе о статусе до полного восстановления.
Каналы поддержки
Email: support@lead-shield.ru — единый канал для вопросов по подключению, работе сервиса, тарифам и оплате.
Личный кабинет: раздел поддержки внутри кабинета LeadShield — для обращений с привязкой к вашему аккаунту и сайтам.
При обращении укажите email аккаунта и, если проблема касается конкретного сайта, его адрес — это ускоряет диагностику.
Приоритеты обращений
| Приоритет | Описание | Целевой ответ |
|---|---|---|
| Критический | Сервис недоступен, заявки не подтверждаются | Вне очереди, диагностика сразу |
| Высокий | Часть проверок не проходит, есть обходное решение | В течение рабочего дня |
| Стандартный | Вопросы по настройке, тарифам, документации | В течение рабочего дня |
Мониторинг и статус
Сервис мониторится круглосуточно: доступность API, доставка звонков и SMS, очереди вебхуков. При деградации мы уведомляем затронутых клиентов по email не дожидаясь обращения.
Что не входит в SLA
- Индивидуальные доработки виджета под нестандартные сценарии — по отдельной договорённости.
- Интеграционные работы на стороне сайта или CRM клиента — поможем инструкцией, но не выполняем силами поддержки.
- Форс-мажор: сбои на стороне операторов связи и платформ, доставка кода за пределами зоны покрытия сетей.
Реквизиты исполнителя
ИП Копчак Вадим Александрович, ИНН 781103102447. Полные реквизиты — на странице Контакты.